E-commerce: Una carta di credito sedotta e abbandonata

Ovvero: cosa stanno sbagliando i piccoli e-commerce.

Disclaimer: sono una di quelle squallide persone infelici che comprano tutto online via e-commerce per non uscire di casa. Negarlo e inutile, quindi lo ammetto apertamente e lo abbraccio, come stile di vita. Compro su Amazon e su mille altri negozi. Di giorni e di notte. Cibo e vestiti ed orpelli. Compro più di quello che dovrei e passo ore e ore a fare shopping, senza neanche la soddisfazione di portare sacchetti pesanti (che segano le dita). Compatitemi, comprendetemi, profilatemi ed usatemi come credete.

Io non inizierò qui una di quelle anacronistiche declamazioni dei bei tempi andati del web, quelli dove “non si comprava su Amazon, che è impersonale” bensì nel “piccolo e-commerce di famiglia”. Il “piccolo e-commerce” è oramai divenuto l’equivalente di quell’onesto “commerciante sotto casa” a cui il web ha tolto il lavoro, almeno secondo i discorsi dei vecchini sulle panchine del parco.

Forse è vero che Amazon ha fatto chiudere un sacco di piccole realtà imprenditoriali di e-shop… e mi dispiace. Ma no, non difenderò in alcun modo gli e-commerce di piccole dimensioni. E sapete perché? Perché buona parte di loro ignora ogni forma basilare di attenzione verso il contatto commerciale.

Ragazzi, e-commerce, e-shop… diciamocelo: buona parte di voi fa veramente schifo. Noi consumatori vorremmo amarvi, ci proviamo in ogni modo: siete voi che ci rifiutate. Comprare è spesso difficile, occasionalmente un incubo… e non mancano i casi dove noi vorremmo comprare e voi proprio ce lo impedite!

Cosa fate di tanto sbagliato?

1. Primo contatto: cosa esser tu?

Eccomi sono qui, piena di voglia di spendere i miei soldi. Arrivo sul tuo sito, mio adorato piccolo e-commerce… e subito cominciano la perplessità. Ma insomma: vendi? Davvero? Siamo sicuri? E che cos’è, che vendi?

Caso molto più diffuso di quel che crediate… non sempre si capisce che vendete qualcosa e che cosa sia quel qualcosa che vendete. Inutile dire, mio care piccolo e-commerce, che vendere, in una situazione simile, è dannatamente difficile.

Semplificare la comunicazione in modo da renderla chiara a tutti, inclusi i nonni, gli ubriachi, i digital shopper compulsivi, gli insonni e me, che sono un mix delle categorie precedenti, è un preciso dovere per ogni e-shop alla ricerca di clienti.

2. Trovo il sito e compro… ma siamo sicuri?

Ecco, mi sono decisa: metto tutto nel carrello e premo il fatidico bottone. Paypal o la banca mi notificano l’avvenuta ricezione, con un bel messaggino tipo: “Bel colpo! Hai appena trovato un nuovo modo di fucilare il tuo denaro!”

E tu, e-commerce? Cosa commenti? Silenzio.

Non una notifica, manco una mail automatica che mi dica “Ciao scema, grazie che hai smollato la grana, prima o poi spediremo la merce!”, no, nulla. Io mi sento sedotta e abbandonata, tipo “è stato bellissimo ma ora vado e non ti lascio il numero”, per capirci.

Insomma, e-commerce mettiti nei miei panni: ti ho appena mandato dei soldi, così, sulla fiducia. Questa è una fase complicata del nostro rapporto… ho bisogno di conferme, di sentirmi amata, di sapere che tu ci sei e i miei soldi non sono finiti “nel vento”. E tu? Tu nulla. A volte passano giorni prima di una conferma, di qualsiasi tipo.

Certo, ormai i soldi te li ho dati… ma lascia che te lo dica: è un attimo a riprendermeli, fra carta di credito e paypal. Quindi attenzione!, una mal automatizzata in più, anche inviata con un bel copia-incolla di un testo preparato altrove, ti allunga la vita. Se poi già che mi scrivi riesci a scrivere una frasetta personale, un commento, una parola gentile qualsiasi che mi faccia capire che stai scrivendo a me e non sei un bot… beh, mi hai già conquistata. Perché a volte ci vuole davvero poco.

3. Follow-up post-vendita, questo sconosciuto.

Amazon sostiene di essere l’azienda con il miglio servizio clienti al mondo. Tu, picolo e-commerce, cosa pensi di fare? perché io lo so che non sei Amazon… ma sai com’è, il confronto è inevitabile. E spesso impietoso.

Se ti contatto fai fatica a rispondere: la mia mail finisce nello spam, hai molto da fare, sei fuori per una fiera… ogni volta hai una scusa e nel frattempo passano giorni. E io mi sento presa in giro. Una volta su tre la merce che ho ordinato non è in magazzino: arriverà… ma non si sa quando. E mi viene da dire: perché me la vuoi vendere, se non l’hai? (No, non rispondere, la domanda in effetti è solo retorica!)

 

Io mi rendo perfettamente conto che per delle piccole attività commerciali sia praticamente impossibile reggere il confronto con una multinazionale… ma se leggete con cura i punti elencati sopra, vi renderete conto da soli che il problema qui non è né il prezzo, né il magazzino, né la presentazione, né il brand: insomma, nessuna delle cose che di solito i piccoli rivenditori lamentano come critiche. Il problema è un altro: è il servizio clienti. 

Senza un adeguato servizio clienti, vendere online è IMPOSSIBILE.

Punto. Per cui smettiamola di pensare che “aprire un e-commerce è molto più facile che gestire un negozio fisico: impacchetti la merca, spedisci e basta!”: non è così. Smettiamola di credere che gli e-commerce siano l’alternativa “facile” e a “zero sbattimento” rispetto alle complessità del contatto cliente nei negozi fisici: non è così! E soprattutto: smettiamo di credere che Amazon cannibalizzi il mercato e non lasci possibilità a nessuno, per colpa del suo incredibile magazzino e del suo prezzo imbattibile. Perché è vero che in queste cose Amazon è imbattibile, ma non sono queste le ragioni per cui non si compra volentieri negli e-commerce piccoli. La ragione è un altra ed è il servizio… e migliorarlo è qualcosa alla portata di tutti. Basta scegliere di dedicarci del tempo e delle risorse: sarà l’investimento migliore che potrete fare.